1樓：houwang白羊
近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯絡。
有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟
①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。
不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於**，有的側重於服務，有的側重於效能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術效能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。
產品外延需求，包括零配件**、產品介紹、培訓支援等；產品外觀、包裝、防護需求；產品**需求等。
②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量物件的屬性的態度，因此需要對調查專案指標進行量化。顧客滿意度調查瞭解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：
很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的物件。一些企業在確定調查物件時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。
而且，由於這樣的座談會往往只侷限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的採購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度資料的收集。顧客滿意度資料的收集可以是書面或口頭的問卷、**或面對面的訪談，若有**，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的**選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的資訊。
調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的資訊。
針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度資料並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度資訊進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常複雜，而金資料這個平臺可以幫我們準確處理這一及其複雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果
2樓：匿名使用者
上d世紀末1，隨著西方7服務營銷理念的引4入o，國內5企業界、理論界也b掀起了b服務測評的熱潮。目前，國內6許多企業已v經將服務測評工k作納入s到企業經營管理例行工o作中8。然而，在服務測評普及d實施中3，許多企業及k**對於c測評概念與i方2法還有許多混淆誤區g，尤v其對一x些相近名詞概念有待進一q步明晰。
滿意率與g滿意度 滿意率與o滿意度這兩個i概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公2布的滿意度測評結果中0會出現"xx行業（企業）今1年的服務滿意度達到了t80%"，這是典型的概念混淆，80%應為4滿意率。 滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個x層面。
"滿意率"是指在一k定數量的目標顧客中4表示5滿意的顧客所佔的百分1比4，是用來測評顧客滿意廣x度的一p種方1法。以8物管行業為4例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與p總體業主的比0值，其單位是百分0比4。而"滿意度"是通過評價分8值的加權計0算，得到測量滿意程度（深度）的一w種指數概念。
目前國際上a通行的測評標準即為3csi（使用者0滿意度指數）。 如果形象地把使用者1的服務評價比0做一i潭湖水8，則"滿意率"代表著湖面的廣g度面積，而"滿意度"則代表著湖水6的深度，企業好比5湖上s帆船。隨著服務行業的總體提升4，使用者1的滿意率一i般都會保持在一d個t相當理想的水0平。
寬廣w的湖面是否利於r航行，主要取決於a湖水7的深度。使用者1對企業的滿意程度足夠深厚，企業才a有可能在使用者5的配合支c持下l揚帆遠行。可見5，滿意度比2滿意率更加科學實用，更有利於d企業識別及z評價自身的服務狀況。
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3樓：匿名使用者
還要分內部顧客和外部顧客
4樓：匿名使用者
調查的話，如果僅限執行，可以交給專業第三方調研機構去做，如果涉及到問卷設計的話，最好遵循十分制或者五分制打分的原則，這樣在做報告的時候能夠結合一些資料分析的知識，讓問題更加視覺化。
在長沙如果要做顧客滿意度調研，可以找群狼諮詢。
怎麼做顧客滿意度調查
5樓：大宋諮詢
衡量一個企業是否能夠滿足客戶的相關的要求與程度的。從專業的角度來看，它是決定顧客滿意度的相關的關鍵因素了，所以這對於公司企業來說，客戶滿意度調查很有必要。
1 、調查物件的確定
客戶人數眾多，要對所有客戶一一調查，幾乎不可能實現。因此，必須選擇一部分客戶作為調查的物件。然而。
調查哪一部分客戶，調查多少？所以，在制定調查計劃時首先要考慮不同的客戶群體，實施相應的調查。
2 、調查方式的選擇
一般採用的調查方式為郵寄問卷、**訪問、人員訪問等方式，具體採用何種方式要根據企業的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋資訊時間最長，反映率最高，**訪問反饋資訊最快。
3 、調查內容的側重點
調查內容可以涉及企業服務的方方面面，預見性的客戶滿意度調查。此項調查對一個企業來說是非常重要的，通過調查可以瞭解消費者需求願望，預見性的滿足客戶的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高客戶忠誠度。預見性的客戶滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。
4 、調量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對客戶滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。
只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出客戶滿意度。
5 、改進計劃和執行
在對收集的客戶滿意度資訊進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以客戶為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合客戶滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到客戶的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環節中進行重視。
6樓：伍壹調查
一、原則 滿意度是衡量企業服務質量優劣的一個指標。顧客滿意度調查應堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調查結果切實反映企業服務質量狀況。
二、調查範圍 直接接受服務的個人或單位。
三、調查方法 採用隨機抽樣調查的方法，通過訪談、發放《服務質量滿意度調查表》等方式獲得調查結果。 調查內容設定要全面、客觀地反映服務質量。
51調查，讓調查更簡單方便！
顧客滿意度調查的方法有哪些？
7樓：日事清——知識工作者的瑞士軍刀
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業廳的服務檯邊、餐廳的桌卡背面、雜誌中的夾頁……。客戶一般被要求對如衛生，質量，**、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。
而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發洩不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便於發現解決方案。
二、**調查
網際網路是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，**設立非常便捷，可以通過客戶反饋瞭解客戶對產品或服務的期望，提升企業對產品改進的洞察力。許多公司採用在發票、說明書上標註相關**，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。
採用**調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和**。**會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網路調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。
如今很多企業在facebook和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、**調查
很多企業通過呼叫中心進行**調查。考慮到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。**調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。
尤其是在接受服務或購買產品之後進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行**調查，對於訪問員的業務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助**調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會佔用客戶大量的時間，由於時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意願進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行**。
企業價值的實現，要從客戶的需求出發，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。
顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼
定義 滿意率 滿意的人數跟總體人數的比率。滿意度 顧客對企業的rater指數。區別 一 指代不同 1 滿意率 是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。2 滿意度 也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值...
顧客滿意度調查的方法有哪些
顧客滿意度調查的方法有 1 問卷調查 這是一種最常用的顧客滿意，度資料收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的 選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量 顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。2 二手資料收...
如何設計乙份關於顧客滿意度的調查問卷
尊敬的客戶 非常感謝您對本公司的大力支援和信任 本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮鬥的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將客戶滿意度。調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不...