1樓：匿名使用者
定義：滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。
滿意度：顧客對企業的rater指數。
區別：一、指代不同
1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。
2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、計算方法不同
1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%
2、滿意度：rater指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於rater指數的高低。
三、特徵不同
1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。
2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受物件是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。
2樓：我愛工作工作使我快樂
滿意率與滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。
而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為csi（使用者滿意度指數）。
上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及**對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。
滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公佈的滿意度測評結果中會出現"xx行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
如果形象地把使用者的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，使用者的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。
使用者對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在使用者的配合支援下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
3樓：
上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及**對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。
滿意率與滿意度
滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公佈的滿意度測評結果中會出現"xx行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。
而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為csi（使用者滿意度指數）。
如果形象地把使用者的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，使用者的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。
使用者對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在使用者的配合支援下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些？
4樓：q妖緬
1、 確定調查內容
戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。
不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重**, 有的注重服務, 有的注重效能和功能, 等等。
一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術效能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。
產品延伸需求包括備件**、產品材料、培訓支援、產品外觀、包裝、保護需求、產品**要求等。
2、數量和加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量物件屬性的態度, 因此有必要對調查專案指標進行量化。
客戶滿意度調查瞭解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。
因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用臺灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個專案進行加權, 並要求他們將各自重量的結果傳送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些資訊進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,
直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。
3、明確的調查方法
目前使用的主要方法有三種:
(1) 問卷調查。
這是收集客戶滿意度資料的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。
(2) 二手資料收集。
大多數二手資訊是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 資訊的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。
特別是在問卷設計時, 二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。
(3) 訪談研究。
包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手資料的確認, 也是對二手資料的重要補充。
通過內部訪談, 您可以瞭解經營者對將要進行的專案的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的使用者深入訪談。
深入的採訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。
一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取資訊。
焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的資訊。
4、選擇調查物件
選擇調查的主題一些公司在確定調查物件時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。
有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。
此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的採購人員, 他們不是產品的終端使用者, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或終端使用者。如果客戶較少, 應進行全面調查。
但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。
在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的型別: 經銷商和終端使用者在各級, 客戶的區域範圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。
在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的資訊, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。
5. 收集客戶滿意度資料
調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設**選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的資訊。
能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的資訊。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
6、科學分析
現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的資訊。
根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 t 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累託圖等。
因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度資料, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。
對客戶滿意度資料的分析將提供以下相關方面的資訊:
(1) 客戶滿意度。
(2) 符合服務要求。
(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。
(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。
(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。
7、改進計劃和執行
在對收集到的客戶滿意度資訊進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。
顧客滿意度調查的方法有哪些
顧客滿意度調查的方法有 1 問卷調查 這是一種最常用的顧客滿意，度資料收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的 選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量 顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。2 二手資料收...
顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做
houwang白羊 近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度 客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯絡。有關...
如何設計乙份關於顧客滿意度的調查問卷
尊敬的客戶 非常感謝您對本公司的大力支援和信任 本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮鬥的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將客戶滿意度。調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不...