1樓：匿名使用者
解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、**、**活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 瞭解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．瞭解客戶是否滿意； 4、瞭解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？
）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義 （一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的**和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法瞭解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。
這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的瞭解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。
電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅瞭解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買機率。
（四）更好的使用者體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為使用者在網上購物過程中的保險絲， 使用者線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給使用者更好的整體體驗。
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