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專家解析|孫智：三峽工程保險「十項服務」模式-工保網
在三峽工程保險服務中，筆者根據客戶的服務要求，以及自身服務目標和競爭的需要，經過不斷的探索和研究，打破傳統的、單一的服務模式，探索出三峽工程「十項服務」模式。這種服務模式既能滿足三峽工程的保險需要，又能為公司營銷創造競爭優勢。
1、承保顧問
承保顧問，是以客戶為中心的理念的具體體現。在承保時，以「做客戶顧問」的理念開展工作，站在客戶的立場上，為客戶當好參謀。主要是根據客戶的風險管理需要，為客戶設計保險保障方案。
通過《保險諮詢報告》、《保險服務書》、《保險建議書》等多種形式，讓客戶清清楚楚投保。
以為客戶設計保險方案為例，2023年中國長江三峽集團計劃於金沙江開發 4座電站，筆者獲悉後首先想到的即是跟進服務。當時中國長江三峽集團的管理意見原本希望由四川、雲南的保險公司負責相應電站保險服務，但筆者與中國長江三峽集團的有關領導積極溝通「我們服務三峽十幾年，才有目前的服務技術，四川、雲南的保險公司比我們聰明，但他們至少也要三四年才能達到目前的服務水平，如果把我們引進過去，可以使金沙江水電工程保險服務起步就有一個高的水平」。
為了使中國長江三峽集團能平衡好與當地的關係，筆者方面還主動提出業務份額四六開的分配辦法。最終，中國長江三峽集團採納了這一的方案，金沙江上水電站工程保險服務起步就在一個較高的起點上，並且也兼顧了各方利益，這種合作模式一直沿用到現在。
2、全天值班
全天值班，即 24 小時隨時為客戶提供隨叫隨到的服務。彼時在三峽工程所在地辦公，十來個人為三峽工程提供現場服務。其實，團隊人員完全可以在離家更近的宜昌市辦公，因為從宜昌到三峽工程工地只需近一個小時的時間，但為了對客戶提供更及時的現場服務，辦公室還是搬到了三峽工程所在地。
同樣，即便晚上可以回到宜昌家裡休息，團隊依然要求大家在三峽工程所在地休息。
為了節省費用租住當地農民的家休憩休息，老鼠、小偷時常光顧，條件很差。但有時深夜12 點承保專案發生損失報案，我們都能及時趕到現場，客戶身邊有保險公司的人守候，他們心裡才更加踏實。彼時團隊人員如哨兵一樣，時刻處在一種戒備狀態，因為三峽工程無小事，每一件事都是大事。
3、工地巡察
三峽工程處於建設之中，工程面貌不斷地在發生變化，風險狀態也在不斷變化，有時一天不去，再去就找不到路了。我們經常採取現場巡察的方式，到施工現場瞭解工程進展及安全情況，做好巡察記錄，發現有風險隱患，及時向有關單位和人員反映，要求整改。因此，筆者要求員工在工地巡察中要像現場安全管理員一樣去工作。
1998 年長江出現特大洪峰，三峽工程二期圍堰受到衝擊，筆者和同事們冒雨在圍堰上巡察，檢視洪水對堰壩的沖刷情況。永久性船閘開挖期間，閘室開挖後高高的陡壁和沒有支護的引水洞，有時會有落石，塌方事故較多。有時去看一看施工情況，好心的工程管理人員勸我們最好不要來，太危險了。
4、風險檢驗
風險檢驗與工地巡察不同，是請專家、有目的地對工程專案或財產進行風險檢驗，發現風險隱患，向客戶提出風險管理建議。筆者在三峽工程風險檢驗中有以下幾種：
一是承保前的風險檢驗，用於承保時制定保險保障方案和指導客戶開展風險管理。
二是承保後的風險檢驗，主要是為了提醒客戶加強風險管理，減少或避免災害事故的發生。有時是請國外專家對承保工程進行檢驗，有時是請國內專家進行風險檢驗，有時是自己進行。每次檢驗後都有風險檢驗報告，報告中對風險隱患提出整改意見，交給客戶進行整改，然後我們還要檢視客戶的整改情況。
三是發生理賠事故後的風險管理建議。根據出事的原因，向客戶提出風險管理的建議。
5、保險培訓
三峽工程保險的執行，不僅取決於我們的技術水平，而且也取決於客戶的保險意識和對保險知識掌握的程度。因此，客服培訓是一項重要的服務內容，當時主要做了以下工作：
一是舉辦保險法、工程保險、風險管理知識等內容的培訓班，先後邀請國內外保險及風險管理專家為客戶進行培訓。
二是在《中國三峽工程報》上進行保險知識講座並開展有獎知識競賽。
三是創辦《三峽工程風險管理與保險》，每期 1000 份，筆者經辦了24 期，傳送給三峽工程建設者，傳播保險與風險管理知識。
四是在中國長江三峽集團內部**上開闢「保險網頁」。
6、保險諮詢
保險諮詢，即解決或回答客戶提出的保險問題。為了協助中國長江三峽集團做好內部保險管理，筆者為客戶提出了許多保險方向的建議：如2023年起草《關於三峽工程保險的報告》和《三峽工程保險管理辦法》；1999 年 10 月起草《三峽工程保險管理規程》；2000 年 10 月，起草長達 3 萬多字的《三峽工程保險管理手冊》，為客戶做好保險的內部管理起到了推動和參考作用。
為了使客戶能正確、便利地使用保險單，筆者還專門為客戶編制「指南」式的保險使用手冊，印刷後送給客戶有關人員，使他們知道如何使用保險；同時在《三峽工程風險管理與保險》報開闢「答被保險人問」的專欄，回答工程保險的有關問題。
7、研究提升
三峽工程提供了千載難逢的工程保險研究平臺，同時三峽工程的需要也要求我們不斷研究、創新技術與服務，更好地服務於三峽工程，因此，筆者提議創立了三峽工程保險研究會，樹立起知識服務的理念，與客戶一道，在十幾年的服務中，不斷總結和完善服務。
8、及時理賠
及時理賠是優質服務的體現，一是發生保險事故，及時到現場進行查勘定損工作。二是及時賠付，並想辦法加快理賠速度。在簽定保險合同時，同時制定並向客戶承諾理賠服務的事項，主要是支付賠款的時限。
對於較大的賠案一般採取預付賠款方式，特別是在傷人事故，一般是先全額預付賠款，再辦理賠案手續，以便客戶及時處理事故。在理賠過程中，客戶上交索賠資料拖的時間很長，這是導致理賠速度慢的重要原因，我們採取「及時催、上門辦、幫助跑」的方式，加快了辦案速度。同時，對理賠結果以《賠款理算說明書》的形式告知客戶，說明賠款計算的依據、不賠專案或不賠金額的理由，便於客戶向有關單位和個人解釋索賠和賠款的差距。
9、客戶拜訪
經常拜訪客戶，加強溝通，密切感情，這是大客戶服務中的重要工作。三峽工程保險一年就一兩筆保險單，賠案也不是經常發生，如果只是在承保和理賠時與客戶見面，那就機會很少，感情也會疏遠。
所以，為避免「一保就不管」的現象，我們經常性地拜訪客戶。一是為高層拜訪做好基礎工作，上級總公司、省公司領導每年至少要拜訪一次中國長江三峽集團領導，就合作進行會談。我們負責聯絡、資料準備、接待等事宜。
二是我們與業主有關部門、承包商、監理等層面保持聯絡，這樣有利於與多方客戶保持良好的合作關係。
10、友情支援
發揮我們與當地社會接觸廣泛的優勢，以及我們的能力，為客戶做一些力所能及的工作。如，當社會少數人對三峽工程有異議時，我們在《中國保險報》等報刊雜誌上發表、宣傳三峽工程風險管理的新聞報道，從保險的角度維護三峽工程的聲譽；再如由於我們與公安交警比較熟悉，經常為承包商的汽車辦理年審等有關事項；有的承包商要出差到外地去或回三峽，我們的員工就用車幫助接、送等等。
「十項服務」模式，是建立在以客戶為中心的理念之上的、對服務的一種全方位行動。它為三峽工程提供了完整性、附加性、超值性和延伸性服務，對滿足三峽工程全面性和多樣性的保險需要起到積極作用。
2樓：迮芷文糜喬
風險管理與保險有著密切的關係，兩者相互影響，共同構**類處置風險的強有力手段。
（一）風險是保險和風險管理的共同物件
風險的存在是保險得以產生、存在和發展的客觀原因與條件，併成為保險經營的物件。但是，保險不是唯一的處置風險的辦法，更不是所有的風險都可以保險。從這一點上看，風險管理所管理的風險要比保險的範圍廣泛得多，其處理風險得手段也比較保險多。
保險只是風險管理的一種財務手段，它著眼於可保風險事故發生前的防預、發生中的控制和發生後的補償等綜合治理。儘管在處置風險手段上存在這些區別，但它們所管理的共同物件都是風險。
（二）保險是風險管理的基礎，風險管理又是保險經濟效益的源泉
1．風險管理源於保險。從風險管理的歷史上看，最早形成系統理論並在實踐中廣泛應用的風險管理手段就是保險。在風險管理理論形成以前的相當長的時間裡，人們主要通過保險的方法來管理企業和個人的風險。
從20世紀30年代初期風險管理在美國興起，到20世紀80年代形成全球範圍內的國際性風險管理運動，保險一直是風險管理的主要工具，並越來越顯示出其重要地位。
2．保險位風險管理提供了豐富的經驗和科學資料。由於保險起步早，業務範圍廣泛，經過長期的經營活動，積累了豐富的識別風險、**與估價風險和防災防損的經驗和技術資料。掌握了許多風險發生的規律，制定了大量的預防和控制風險的行之有效的措施。
所有這些都為風險管理理論和實踐的發展奠定了基礎。
3．風向管理是保險經濟效益的源泉。保險公司是專門經營風險的企業，同樣需要進行風險管理一個卓越的保險公司並不是通過提高保險費率、惜賠等方法來增加利潤的。它是通過承保大量的同質風險，通過自身防災防損等管理活動，力求降低賠付率，從而獲得預期的利潤的。
作為經營風險的企業，擁有並運用風險管理技術為被保險人提供高水平的風險管理服務，是除展業、理賠、資金運用等環節之外最為重要的一環。
（三）保險業是風險管理的一支主力軍
保險業是經營風險的特殊行業，除了不斷探索風險的內在規律，積極組織風險分散和經濟補償之外，保險業還造成了一大批熟悉各類風險發生變化特點的風險管理技術隊伍。他們為了提高保險公司的經濟效益，在直接保險業務之外，還從事有效的防災防損工作，使大量的社會財富免遭損失。保險公司還通過自身的經營活動和多種形式的宣傳，培養國民的風險意識，提高社會的防災水平。
保險公司的風險管理職能，更多的是通過承保其他風險管理手段所無法處置的巨大風險，來為社會提供風險管理服務的。所以，保險是風險管理的一支主力軍。
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