1樓：百度文庫精選
內容來自使用者:張志強
處理顧客異議的技巧
一、顧客為什麼會有疑問和異議
1、顧客聽導購人員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
a、顧客事先獲知一些不能確認的訊息；
b、顧客對導購人員不信任；
c、顧客對自己不自信；
d、顧客的期望沒有得到滿足；
e、顧客不夠滿意；
f、導購人員沒有提供足夠的資訊；
g、顧客有誠意購買。
2、調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
二、如何解答疑問和處理異議
1、弄清反對或懷疑的原因
（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。
（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
（3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問並非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背後的真正因素。
2、在解答之前先處理情感問題
（1）對於客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。
（2）由於客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。
3、解答方式
（1）對於因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；應對方法：
2樓：漫天緋舞
我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數業務員都學習了很多「客戶異議」的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什麼呢？因為，這些業務員不知道客戶異議產生的根本原因。只有瞭解了客戶異議產生的根本原因之後，我們才能對症下藥。
客戶為什麼會有異議呢？這個問題問的好。為什麼會有異議，我想最本質的原因是，因為，客戶覺得產品或服務不是他想要的東西，也就是說，眼前的產品或服務與他心目中的產品或服務是不一樣的概念，於是，產生了異議。
因此，要想解決這個異議，就必須瞭解他心目中的產品形象是什麼樣子的，以及瞭解到為什麼會是這個樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。在知其然知其所以然後，我們可以做兩個動作，一個動作就是產品不變，設法改變客戶心目中對產品或服務的定格影像，要麼就去改變我們的產品或服務，去適應客戶心目中已經定格的產品或者服務的影像。
根據具體的情況，這兩種做法都是可取的。
所以說，任何一個異議，只要你知其然並知其所以然之後，你解決起來都會非常得心應手的，水到渠成，否則你的說辭將不具備任何的說服力顯得很蒼白無力。
例如，有的客戶和你說產品**貴，這個異議該怎麼處理，我們來分析一下。
客戶說的**貴，就表示，這個產品本身他是認可的，但是，客戶覺得產品所帶個我的利益比我付出的錢相比，價值不大。所以，當你與客戶確認是這個狀況後，你的工作就是變成了，擺事實講道理去向客戶證明你的產品所帶給他的價值。
我希望通過這個生活中的小案例以及做業務過程中常見的異議，來向讀者講一個道理，為以後各位處理異議提供思維方式，我相信這個比教你10個技巧更重要，中國有句話叫做「知常曰明」，也即知道了事物的規律後，知道是怎麼做的了……
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