1樓：波士商學教育
客戶是企業的利潤**，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。
第一步，明辨老客戶的光環
在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和「忠誠」，老客戶往往會要求更多的**優惠和服務專案，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。
另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。
在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶範圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選**值客戶重點維護。經濟學裡有個著名的「二八定律」，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。
具體而言，有三方面的「指標」：購買時間(第一次購買時間和最近購買時間)、購買頻率(在某一時間段內購買行為次數)、購買金額(歷次消費額及總消費額)。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠週期/增值空間等，便於「對症下藥」。
從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。
第三步，選擇輔助工具
每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售資料……要把浩如煙海的資料梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於it技術。
2樓：匿名使用者
這個我建議你使用crm系統
如何管理好自己的「客戶」？
3樓：匿名使用者
不同價值客戶的戰略不同
不同客戶之間的差異主要在於兩點：
一是不同的客戶對企業有不同的**貢獻，客戶終生價值不同。客戶關係管理會幫助企業改變臨時光顧的客戶，把他們吸引到為企業帶來主要收入和利潤的核心客戶中去。客戶關係管理也可以幫助企業識別那些沒有贏利潛力的客戶，從而放棄沒有價值的客戶。
二是在企業與客戶發展關係的過程中，受多種複雜因素的影響，客戶對企業的忠誠也是有差異的。
客戶忠誠度和終生價值都是衡量客戶關係的重要標準。根據價值和忠誠度的大小不同，客戶關係可分為不同的型別，這些關係的特徵及對企業的作用都是不同的。因此，對客戶進行有效地差異分析可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大程度的收益。
對不同價值的客戶採取不同的戰略。
戰略伙伴
戰略伙伴是指那些對企業的信任度和忠誠度都很高的客戶，他們與企業一樣十分重視對方關係，並有明確的購買和重複購買意向。關係雙方的近期目標和遠景目標都是一致的，可以通過共同安排爭取獲得更大的利潤。戰略伙伴往往是企業產品和服務的大量購買者，同時，企業卻不需要對之投入大量談判、**等費用，因此企業對這類客戶的贏利率一般高於平均水平。
這種朋友關係最為理想和可靠的客戶關係。建立這種戰略伙伴關係一般要花費較長的時間和較多的精力。例如，某企業的一位高階客戶精力足足花了五年時間才與一家客戶發展成這種親密的夥伴關係。
客戶保留
有些客戶對與企業的關係情況並不重視。他們認為企業只是眾多賣主或普通**商中的一位。然而他們的採購量卻很大，所以對企業利潤也有明顯貢獻。
這種低忠誠度、高購買量的關係可以稱為賣主關係。賣主關係在實踐中十分常見，對這種型別的客戶，企業要仔細分析其原因，**提高其忠誠度的可能性，防止企業與他們的關係滑向一般的購買關係，保留現有客戶。
客戶開發
有些客戶與企業建立了很好的人際關係，雙方比較信任和熟悉。但是他們的採購量不大，這可能是手他們的需求規模小所限。這種關係的密切程度與戰略伙伴關係相似，但是卻對企業利潤貢獻不大。
對於這種情況，企業要充分了解客戶的需要，提供滿足客戶需要的新產品和服務，進行客戶開發。
建立關係
有些客戶與企業僅有少量的交易往來，他們對企業既沒有多大的利潤共享，也沒有多大的企業忠誠度。企業與這類客戶的關係被稱之為認知關係，這往往是企業與一些新客戶的關係或者是由於企業管理不善而從前三類關係滑落到這種情況的客戶關係，可以說這是一種最為不利而又脆弱的客戶關係，一般難以長久維持。這種情況下，企業要努力建立起與客戶的關係，防止客戶流失帶來成本增加。
針對上述四種不同的客戶關係，企業銷售人員應該採取不同的對策，努力保持戰略伙伴關係，並根據客觀條件和企業發展的需要，促使其他形式關係向有利方面轉變，必要時也可放棄某些關係。
4樓：匿名使用者
客戶的管理和維護是一個過程，我們可以簡單地將這個過程分為三個部分：
1、開發和了解客戶，整理資料；
2、對客戶進行細分，為不同層次的客戶提供不同的服務；
3、持續的客戶關懷，讓顧客時刻記得自己。
傳統方式下，企業對客戶資料的管理都是藉助紙質文件或者說電子**，但是這種方式在客戶量較多，企業流程比較複雜的情況下已經不適用，所以很多企業紛紛藉助crm來幫助自己。有了crm的幫助，企業可以將對客戶的管理和維護貫穿到售前、售中和售後的各個階段。
1、管理好客戶資料，促進成交。
crm可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。crm對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業等）和客戶的動態資料（諮詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的資訊，保證對客戶瞭解的全面性，從而更好地促進成交。
2、分析顧客行為，做好客戶細分。
悟空crm可以詳細記錄客戶的消費記錄，開啟悟空crm，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產品種類、數量、**，下單的頻率等。企業可以根據這些資料統計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費大宗消費的、哪些客戶是持續性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區間：
**值客戶、低價值客戶、中間客戶。
對於已成交客戶，企業可以對其購買行為進行分析，從而為其提供針對性的服務。例如，可以結合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區間，對於購買金額比較高的客戶做重點維護。
可以結合顧客購買產品的種類、**以及購買頻率，分析得出顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種**宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。
3、持續性客戶關懷
客戶成交並不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
所以，需要企業做好客戶關懷。企業可以在crm中對客戶做好分類，如：消費金額比較高的優質客戶、當天過生日的客戶、一個月沒有聯絡的客戶等，設定好對他們說的話，然後crm系統就會在指定的時間傳送指定的內容給客戶。
4、客戶回訪
開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的多倍，通過售後關懷來使商品和企業的服務行為增值，藉助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。
客戶回訪可分為：
1.週期性回訪：客服進行週期性回訪，詢問客戶對商品和服務的感受。
2.節日回訪：在做節日回訪時，可以主要以節日祝福為主。
企業可以安排特定的人員專門負責回訪工作，不僅可以瞭解銷售人員的服務狀況，也可以瞭解客戶對產品的滿意狀況，及時聽取客戶的意見和建議，優化自己的產品和服務。
5、新品推廣
在有新品上架或者企業推出**活動時，要想辦法將這些資訊推送給客戶。但並不是說所有的客戶都適合，企業需要對客戶的購買行為進行分析，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當使用者對新品表示感興趣的時候，企業不妨適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。
好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。
如何做好客戶的分類及管理
5樓：匿名使用者
可以藉助crm系統，設定不同的欄位，可以通過消費金額、地區、性別等等關鍵欄位進行分類，對不不同類別的客戶提供不同的服務，從而提升客戶滿意度。
例如：按照消費金額將客戶分為優質客戶、中間客戶和低質量客戶。那麼，對於消費比較高的優質客戶，就可以為其提供特殊的服務（定製化等），在這些客戶身上花費更多的時間和精力；對於中間客戶，積極開發其價值，因為他們的潛力往往沒有被開發出來；對於低價值客戶，在確認他們不會花費更多的金錢之後，就可以將放棄持續跟進，做好基礎維護即可。
6樓：幻糕
crm（customer relationship management）即客戶關係管理。是指企業用crm技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，crm可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，通常所指的crm，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應等流程的軟體系統。
它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm專案的實施可以分為3步，即應用業務整合，業務資料分析和決策執行。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。
做好分類和管理現在都是用客戶管理軟體的，現在比較知名的有好筆頭
7樓：我
企業根據潛在的忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分為4類：
白金顧客（「頂尖」客戶），即與本企業目前有業務往來的前1％的顧客；
**顧客（「大」客戶），即與本企業目前有業務往來的隨後4％的顧客；
鐵顧客（「中等」客戶），即與本企業有業務往來的再隨後15％的顧客；
鉛顧客（「小」客戶），即所剩下來的80％的顧客。也可以按成交情況分為：已成交客戶，未成交客戶；或者按客戶意向分為：
很有意向客戶、一般意向客戶、無意向客戶；也可以按客戶所在地區分類等等 推薦您使用效易王客戶管理軟體，可自定義多個客戶分類進行管理
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