怎樣才能提高服務質量,如何提高服務質量和服務意識

時間 2021-08-15 07:50:53

1樓:匿名使用者

飯店服務質量的構成

( 1 ) 設施裝置質量

飯店設施裝置即是飯店提供的服務質量的物質基礎,也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建築、所有裝置及低值易耗品等。不但指前臺賓客使用的設施裝置,也包括後臺**使用的設施裝置,還包括服務員使用的設施裝置。

它要求功能齊全,設施可靠、安全,外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值,同時還要具有高雅、舒適的魅力價值,以及美感和風格特色。

( 2 ) 服務產品質量

服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量,它是檢查飯店服務質量的重要內容,包括:

1 ) 禮節禮貌。禮節禮貌是整個飯店服務中最重要的部分,在飯店管理中備受重視,因為它直接關係著賓客滿意度,是飯店提供優質服務的基本點。飯店禮節禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容,文雅的語言談吐,得體的行為舉止等。

2 )職業道德。飯店服務過程中.服務是否到位實際上取決於員工的事業心和責任感。因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。

作為飯店員工應遵循「熱情友好、真誠公道,信譽第氣文明禮貌,不卑不亢、一視同仁,團結協作、顧全大局,遵紀守法、廉沽奉公,鑽研業務、提高技能」的旅遊職業道德規範,真正做到敬業、樂業和勤業。

3 )服務態度。指飯店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。飯店員工服務態度的好壞是很多賓客關注的焦點,賓客可以原諒飯店的許多過錯,但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態度。

因此,服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在,直接影響飯店服務質量。

4 )服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證,要求其員工掌握豐富的專業知識,具備嫻熟的操作技術,並能根據具體情況靈活運用,從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能,也才能使飯店服務達到標準,保證飯店服務質量。

5 )服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限,是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂,既迅速又敏捷,而且準確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。

6 )服務專案。飯店之所以被譽為「城中之城」、「家外之家」就體現了飯店服務專案的多樣性。管理者對服務專案的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨,不因其小而不為氣同時,要加強市場調查,對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解,千方百計的滿足賓客的要求,這樣才能在激烈的市場競爭中始終處於優勢地位。

( 3 ) 實物產品質量

實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要,其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括:

1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映,旅遊者旅遊的目的之一就是探求異地文化,因此,飲食文化在現代旅遊中佔有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標準、飲食特色、飲食樣式等。

2 ) 客用品質量。客用品是飯店實物產品的一個組成部分,指飯店直接供賓客消費的各種生活用品。客用品質量應與飯店星級相適應,避擴音供劣質品;客用品數量應充裕,不僅要滿足客人需求,而且**要及時。

3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要,都設有商場部,其商品質量的優劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、**合理等,更為重要的是要注重信譽,杜絕假冒偽劣商品。

( 1 ) 可靠性

可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量,盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務,才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節,服務工作經常出現差錯,就必然會失去顧客的信任.損害自已的市場聲譽。

消費者要求 100 %可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為,可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性,減少服務差錯,可提高飯店的經營效率。

在激烈的市場競爭中,只有那些以 100 %可靠性為奮鬥目標的飯店,才能取得市場競優勢。

2樓:匿名使用者

現代企業的競爭,歸根結底是人才的競爭。酒店人才的培養及穩定已經成為保證酒店服務質量的關鍵問題,受到越來越多的業內人士的重視,並將培訓工作視為飯店長久發展的基礎性工作和重要工具。

但長期以來,在一些酒店的培訓工作中存在著令人困惑的問題,那就是酒店搞了很多培訓,但結果還是員工士氣低落、服務質量差、員工流動率高、客房對酒店不滿意。

要想使培訓達到改善飯店經營活動狀況、提高員工綜合素質的目的,必須注意以下兩個方面問題:

一、培訓要致力於建立學習型組織

面對未來的激烈競爭,飯店要贏得競爭優勢,可持續發展,就要發揮培訓的功能,致力於把飯店建成學習型企業。我們的管理者既是學習的帶頭人,也是學習的組織者,通過不斷地學習、改進和提高,使整個飯店形成一種學習意願,一種學習文化,充滿活力和保持繁榮興旺。

建立學習型組織更應該著重強調飯店管理人員的學習,其主要原因是飯店的中基層管理人員的學習,其主要原因是飯店的中基層管理人員晉升上來的,不具備管理的理論基礎,沒有良好的管理經驗的傳承,因此容易造成管理不善,長此以往會使員工士氣低落,服務質量下降,甚至阻礙飯店的發展。因此,建立學習型組織,應該重點強調管理人員的思想素質、精神面貌和業務能力培訓。

二、培訓要切實把握培訓物件的**性特點

飯店的培訓實質上是一種**教育,不同於學校對學生的普通教育。學校教育的知識傳授是傳遞性、全面性、系統性的,而對飯店員工的知識培訓則是按速成性、需要性、階段性原則進行。培訓內容要有鮮明的職業性,強調學用結合,按需施教,基本上是「幹什麼學什麼,缺什麼補什麼」,對知識的培訓不一定面面俱到,也不能漫無邊際,而要與崗位、職位、工作相關所需知識緊密結合,儘可能地確保所培訓內容能在工作中得到很好的運用,強調實用性,從而使員工學到他們真正想要學的東西。

培訓者自身要通過蒐集、查閱資訊資源等途徑,在專業知識、培訓技巧等方面進行經常性的學習,使自身水平不斷提高,以致力於創造一種輕鬆的氛圍,鼓勵員工充分交流和參與。在培訓方式上,應更多地採用互動式、研討式教學,充分運用案例分析、角色扮演等方法,提高學員的學習興趣。

總之,只有對酒店培訓工作不斷總結、改進,才能有效提高培訓質量,才能令培訓在酒店的管理工作中對經營產生巨大的良性促進。

3樓:匿名使用者

員工的個人素質,和酒店的一種氣氛

要想有高服務質量,那自己就先去好一切,

給服務生樹立一個好的形象,用自己的行動去打東他們。

現在的社會如中強行的手段去那可能不行,除非工資很高若不聽從管理那就拿rmb說話

出麼在愛都是求財的,誰都不會跟rmb過不去的吧?

4樓:匿名使用者

99%微笑+1%穩重

如何提高服務質量和服務意識

5樓:墨影之瞳

提高服務質量和服務意識方法:

(一)我們要自覺增強服務意識。

在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會,服務意識的內涵早已超出「微笑服務」的範疇。做好本職工作、合乎制度要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在服務物件立場著想,才是真正優秀的員工。

(二)我們要努力提高服務質量。有句話叫「生氣不如爭氣」。與其被動接收批評,不如主動提高服務質量和服務水平。

要提高服務質量,必須以遵守服務規範、增強服務意識、提高服務能力為條件。

(三)讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平,離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人,就是幫助自己。

今天你幫助了別人,當你遇到困難時,你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識,都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽,公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。

拓展資料

一、簡介

服務質量service quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平,也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

二、服務質量特性

1、功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性,是服務質量特性中最基本的一個。

2、經濟性

經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這裡所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用,即服務週期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的,即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

3、安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、使用者的生命不受危害,健康和精神不受到傷害,貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面,改善安全性重點在於物質方面。

6樓:明月照溝渠

如何提升服務質量呢?我認為可從如下幾方面入手:

服務從細節出發,突出細節作用。

加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質。

做好顧客投訴接待與處理,把顧客投訴視為寶貴資源。

此外企業應該注重:

1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來,應不斷制了一系列激勵機制的政策,以提高員工的工作熱情和責任心。

2.加強質檢,嚴格考核制度。服務的提高,就必須有嚴密的管理措施,加強質檢隊伍,提高質檢質量水平和考核力度,增強員工的服務意識,提高管理服務質量。

3.加強質量體系的管理,抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質,是一個企業核心競爭力的重要組成部分,是參與市場競爭的一種能量。

要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向,以提高企業在市場的競爭力。

要做到低成本運營。服務行業是微利行業,在目前市場還不夠成熟的前提下,增收節支,低成本運營就關係到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營,如何做好增收節支工作,作為管理者、普通員工都要用心去做。

如果每個員工都能做到一職多能,就降低了人工工資成本。

7樓:無限粉

簡單的說服務就是幫助,是照顧,是貢獻。是從細微處創造效益,從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會,作為企業要想擁有一定的良性發展空間,除了產品質量要嚴格把關之外,同時還要有一套完善的產品服務,所以培養員工的報務意識至關重要,員工的服務意識提高了,服務質量也就自然提高了。

這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面:一是硬體方面,也就是工作流程、工作方法。

二是軟體方面,亦即工作態度,處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說,工作流程應該牢記在我們頭腦中,並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信,相信自己並且實際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節省服務時間,提高效率,讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

二是軟體方面,工作態度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識,才能真正的提高我們自身素質,提高服務質量。在講如何提高服務意識時,首先應該提出問題「服務」應該怎麼做?

如何更好的服務客戶?我們需要比客戶更瞭解客戶,更清楚其產品的定位;我們要加強主動服務意識,不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因為每一個客戶的需求都會不一樣;一定要高效的完成答應客戶的承諾,這首先應為自己爭取到足夠的時間;保證提供給客戶任何資料的準確性。1、積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗,感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識,他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品,他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務,他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。

我認為在解決客戶問題時,更應積極主動,靈活而且有彈性,我一直覺得永遠有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現我們的專業,我們對自己的負責,對客戶的負責。在和客戶溝通時,我們需要擺正自己的位置,服務人員不是被動的服務提供者,而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務,再做增值服務 客戶對服務的期待在變化,服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。

我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本範圍內可以為自己加分的服務,而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜,同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度,如果拿捏不好,增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象,比如認為我們專業還不夠等等,所以在提供增值服務的前提一定要注意,常規服務內容和增值服務的主次之分,提供的服務專案是我們力所能及,並且控制在成本範圍內的。 不斷的進步,不斷的提供更好的服務,讓客戶看見你的成長,因為你的成長離不開他的幫助和支援,是他們給了你機會,也讓客戶覺得自豪,使我們實現「雙贏」。

客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素,作為是客戶服務中心的核心分子,客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯,而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在,所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

如何更好的提高服務質量,如何提高服務質量和服務意識

波士商學教育 簡單的說服務就是幫助,是照顧,是貢獻。是從細微處創造效益,從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會,作為企業要想擁有一定的良性發展空間,除了產品質量要嚴格把關之外,同時還要有一套完善的產品服務,所以培養員工的報務意識至關重要,員工的服務意識提高了,服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學...

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