1樓：我是一個小小
服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲選單的精心製作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規範與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高餐飲服務質量。隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。
因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,**提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1 酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。
rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。
服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設定、服務裝置以及服務專案、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程式、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的裝置設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。
筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括裝置質量、產品質量與服務水平三方面。裝置質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬體設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜餚、點心、酒水飲料等。
酒樓餐飲產品的質量需要後臺操作與前臺服務的通力協作與配合,後臺廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
2 酒樓餐飲服務質量的特點2.1 綜合性酒樓餐飲服務質量是由裝置質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜餚質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務***壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。
因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2 短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。
在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,併為顧客提供滿意而又驚喜的定製化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3 協調性從酒樓的後臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。
例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對選單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。
比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下選單;如果菜已上桌,那麼看臺員可以向顧客解釋並給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。
3 酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。
其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員儘管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規範,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。
其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到「零缺點」或「無缺陷」[3]。
筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.
1 服務設施的有效保證一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的細緻化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。
如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的鏽蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致影象不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的「砂石」,因此,酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑑此,酒樓應該建立起更細緻的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。4.
2 餐飲選單的精心製作精心製作酒樓餐飲選單是引導顧客消費並檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜餚特色,體現文化品位。精心製作的選單除標明菜品名稱外,還需進一步註明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感型別,以提高菜餚的「透明度」,使顧客避免點菜失誤。
為刺激顧客的消費,還可配以精美的**與圖案,使顧客一目瞭然,如兒童**選單可用**動物或人物;婚宴選單可輔之以「心相印」圖案等,顧客獲得的資訊越豐富,對服務可靠**知將會大大增強[4]。酒樓利用選單這一餐飲產品「有形化」關鍵因素,一方面可在瞭解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜餚,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒樓服務員可利用選單向顧客介紹菜點,並讓顧客在用餐前瞭解菜點的烹飪方法、製作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.
3 餐飲菜品的不斷創新酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜餚。菜品創新應在原料上相容出新、口味上博眾家之長,並在此基礎上創制出多種新味型。
選用盛器應本著體現「一菜一格,百菜百味」的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑑,讓菜品更具旺盛的生命力。4.
4 服務流程的規範與優化服務流程的規範化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利於服務過程的檢查和質量控制,也有利於服務流程的優化和再造。員工「瞎忙」、或「忙閒不均」成為服務工作中常見問題。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監管措施並予以有效實施。
在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對於員工而言,對過於嚴格的管理會變著法子鑽制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過於寬鬆,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利於服務人員規範完成,也有利於管理者監管和質量控制。
除此之外,酒樓的設施裝置與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。
投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由於這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反覆改進的過程,沒有失敗是不可能的。
對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能採用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規範服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自願為顧客提供優質服務的動力。正確認識之後,應當迅速處理顧客投訴[7]。
處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,並主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如**折扣、提供優惠券或退款等。
4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現並進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。
首先,酒樓管理者應該明確每個員工的工作範圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。
在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到「對事不對人」。考評的目的在於提高工作績效,不在於處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時公佈,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。
在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極並帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今後的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。
當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有鬥嘴的現象發生……因此,酒樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。酒樓應該設定專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由於大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。
許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。
在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳徵求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜餚製作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關係,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。
面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計選單,不斷創新菜品,將規範管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,並致力於廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。
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