1樓：匿名使用者
1、買賣雙方市場地位的逆轉是crm產生需求的原動力。
2、 技術的推動；
3 、企業創新和競爭的需要；
企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動。
從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。
其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉 為忠實客戶，增加市場份額。
擴充套件資料：
關係維護：
1、明確目標、責任和期望
明確溝通的一個重要因素是專案每一步驟的目標都符合客戶的期望，並明確負責人。
專案 開始時應擬定一份清晰的計劃，闡明瞭最終目標和執行步驟。
因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標並分配好 責任。
2、明確的溝通
客戶和服務提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤解和不滿。
每次口頭交流後，應通過書面文件或電子郵件來確認討論和具體執行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
3、設定專案階段
將專案按階段進行細分，並設定階段性計劃，從而設計出通往成功的路線圖，並可以讓團隊在必要 時進行策略調節。
同時，專案階段的設計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
4、事前溝通增加的費用
在專案的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調。通常情況下，這些微調 都涉及**的改變。
關於任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批准後，再繼續進行下一步工作。一張預算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關係。
5、與客戶價值觀保持一致
從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關係。
當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向於相信你的判斷，並看重你審視的角度以及解決問題的方式。
6、積極主動反饋，但不要過快反應
不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊並深思熟慮後 作出迴應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。
客戶更樂意看到你徹底瞭解情況後，並認真考慮好應對策略，再實施並 解決問題。
7、跟進
專案完成後，要跟進客戶或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和專案成果還是有效的。
優秀的客戶服務不只是按時按預算完成一個專案而已，還在於維護良好和成功的長期客戶關係。
維護方式：
1、瞭解客戶
企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；
他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
2、內部變革
客戶關係的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性迴圈，而這個迴圈的結點是利潤。
變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。
3、兩個層面
戰略層面：用財務利益維繫靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；
財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大；
最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯絡，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；
保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能**之後的好處；雙腿走路，用關係帶銷售，用銷售養關係；
文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關係牢不可破。
2樓：咻咪咻咪天蠍
客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動， 從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉 為忠實客戶，增加市場份額。
客戶關係管理簡稱crm（customer relationship management）。
crm的發展動力
1 買賣雙方市場地位的逆轉是crm產生需求的原動力；
2 技術的推動；
3 企業創新和競爭的需要；
3樓：八八嘎嘎醬醬
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回答你好，您的問題我這邊已經看到了，請您耐心等待一下我這邊整理一下答案稍後回覆您。
1、買賣雙方市場地位的逆轉是crm產生需求的原動力。
2、 技術的推動；
3 、企業創新和競爭的需要；
企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動。
從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。
其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉 為忠實客戶，增加市場份額。
擴充套件資料：
關係維護：
1、明確目標、責任和期望
明確溝通的一個重要因素是專案每一步驟的目標都符合客戶的期望，並明確負責人。
專案 開始時應擬定一份清晰的計劃，闡明瞭最終目標和執行步驟。
因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標並分配好 責任。
2、明確的溝通
客戶和服務提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤解和不滿。
每次口頭交流後，應通過書面文件或電子郵件來確認討論和具體執行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
3、設定專案階段
將專案按階段進行細分，並設定階段性計劃，從而設計出通往成功的路線圖，並可以讓團隊在必要 時進行策略調節。
同時，專案階段的設計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
4、事前溝通增加的費用
在專案的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調。通常情況下，這些微調 都涉及**的改變。
關於任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批准後，再繼續進行下一步工作。一張預算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關係。
5、與客戶價值觀保持一致
從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關係。
當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向於相信你的判斷，並看重你審視的角度以及解決問題的方式。
6、積極主動反饋，但不要過快反應
不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊並深思熟慮後 作出迴應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。
客戶更樂意看到你徹底瞭解情況後，並認真考慮好應對策略，再實施並 解決問題。
7、跟進
專案完成後，要跟進客戶或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和專案成果還是有效的。
優秀的客戶服務不只是按時按預算完成一個專案而
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